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HÖPITAL MILITAIRE DE KAMENGE> Clin d’œil

De belles prestations mais des améliorations restent à faire

 

hop 1Dès qu’on pénètre dans les enceintes de l’Hôpital militaire de Kamenge on est frappé par la splendeur des lieux avec un grand parking bien aménagé, des locaux et leurs alentours propres ainsi qu’un gazon bien taillé. Ce qui présage de bons services qu’on y trouve. Le grand chef-d’œuvre reste le Bâtiment mère-enfant inauguré en septembre 2017. Est-ce à dire que derrière ce beau paraître ne s’y cache pas la forêt ? C’est ce que nous allons découvrir avec nos lecteurs dans le présent article.  

 

« Un bon accueil dans un endroit propre pour des soins de qualité. » Telle est la devise de l’Hôpital militaire de Kamenge (HMK). La direction générale de l’Hôpital essaie de se conformer à cette devise. Quelques manquements s’observent malheureusement. A titre d’exemple, le lundi 11 décembre 2017, deux patients qui avaient pourtant eu l’aval de leurs médecins traitant n’ont pas pu sortir de l’hôpital le même jour. L’un de la Médecine interne occupait le lit accolé à la douche-toilette au B 12-4 (une chambre à trois lits). L’autre de la Chirurgie occupait le lit du milieu au B 12-30 (une chambre à trois lits également). Et pour cause, quand les garde-malades se sont présentés vers 14 h au B11-6 (Hospitalisation : Admission-Sortie), on leur a appris qu’il y avait « des données non encore validées par la Mutuelle ». Ils attendront le lendemain 12 décembre 2017, vers 11 h pour rentrer.   Cela n’est pas sans causer de préjudices moral et psychologique à l’endroit du patient ou de la patiente  convalescent  qui s’était préparé pour rentrer dès la matinée juste après le « Tour ». Bien plus, de nouveaux patients à admettre en hospitalisation peuvent se voir refusés à la suite de ce désagrément. 

Un parcours de combattant  

Toujours le lundi 11 décembre 2017, après le « Tour », il a été décidé que la patiente Jocélyne Niyibaruta  soit transférée du service Chirurgie au service Réanimation. Née en 1975, la patiente Niyibaruta avait été admise au B 12-30 (sur le lit contre la toilette-douche) le 6 décembre 2017. Avec la complicité de certains agents du service Chirurgie, elle a pu faire réserver « son lit » alors que d’autres patientes pouvaient ou en avaient besoin. En tout cas, jusqu’au lundi 18 décembre 2017, « son lit » l’attendait toujours inoccupé. En principe, quand il y a changement de service à l’endroit d’un patient, l’hôpital procède à la réadmission en cas de retour du patient dans le service précédent qui ne doit pas nécessairement occuper la même chambre ni le même lit. Cela a été  confirmé par Marc Nimburanira, le directeur général de l’HMK, dans un entretien qu’il nous a accordé le mercredi 24 janvier 2018. En effet, lorsqu’un patient quitte un service pour un autre, le lit qu’il occupait devient disponible pour servir à quelqu’un d’autre. Dans le cas contraire, cela signifierait qu’il occupe deux lits et qu’à la sortie il sera doublement facturé. Ce qui n’est pas possible, selon le directeur général Nimburanira. D’après les informations à notre possession, dans ce genre de tricherie, trois cas de figure sont possibles pour se faire réserver une place à l’HMK. Soit le demandeur passe par ceux-là mêmes préposés à accorder les lits d’hospitalisation, en les soudoyant bien entendu, soit par une connaissance qui travaille dans ce service ou enfin par quelqu’un du même hôpital qui s’approprie du cas. Des victimes de cette tricherie ne manquent évidemment pas. Cécile Harerimana, une patiente qui devait être admise au service Chirurgie le lundi 11 janvier 2017 pour être opérée de sa jambe gauche le mardi 12 décembre 2017 sur ordonnance médicale de Dr Diomède Nduwimana datant du 6 décembre 2017 ne pourra pas nous contredire.Les accompagnateurs de la patiente Harerimana ont couru toute la journée de ce lundi derrière une chambre et un lit d’hospitalisation  sans succès pour enfin l’obtenir le mardi 12 décembre 2017 vers 13 h après la sortie de l’infortunée de la veille au B 12-30. Cécile Harerimana sera heureusement opérée le mercredi 13 décembre 2017 avec une journée supplémentaire de stress. Et pourtant, un agent du service Chirurgie prénommé Emmanuel qui assurait la garde de 15 h à 17 h le lundi 11 décembre à qui le nommé Nzokira avait demandé de suivre le cas Cécile Harerimana était au courant que le lit libéré par Jocélyne Niyibaruta transférée à la Réanimation était inoccupé. Nous disons qu’il était au courant parce qu’il avait envoyé les accompagnateurs de Cécile Harerimana  vérifier eux-mêmes si le lit au B12-30 était disponible. Ils y ont été et ont constaté que le lit était bel et bien libre. Quand ils en ont informé l’agent Emmanuel, il a plutôt fait la sourde-oreille et a plutôt demandé à quelqu’un d’autre qui venait assurer la garde de nuit de chercher une chambre à Cécile Harerimana. La réponse du dernier interpellé a  été plutôt claire et de toute vérité. Il a dit en substance en kirundi : « Manueli, icumba kitabonetse ku mutaga kiboneka ubu mw’ijoro ? » (« Une chambre qui n’a pas pu s’obtenir la journée pourrait l’être la nuit ? »). C’est à partir de ce moment que la patiente Cécile Harerimana et ses accompagnateurs ont compris qu’on leur avait joué un sale tour depuis le matin. Ils se sont alors résolus de rentrer la mort dans l’âme après toute une journée sous la faim et la soif. Un petit réconfort est tout de même que Cécile Harerimana est de la municipalité de Bujumbura.  Et s’il avait été question de quelqu’un en provenance de Cibitoke, de Ruyigi, de Cankuzo ou d’ailleurs à l’intérieur du pays ? Où est-ce qu’il allait loger après 18 h et toute une journée passée à l’hôpital sans le moindre mouvement vers l’extérieur ? Le patient peut aussi être dans un état beaucoup plus critique qui requiert une certaine urgence ou délicatesse. Et s’il trépasse à la suite de l’attitude irresponsable de certains membres du personnel soignant, qui doit endosser les responsabilités ?L’autre cas à déplorer est le fait que trouver des spécialistes à l’HMK, surtout en Chirurgie et en Gynécologie, n’est pas aisé. Des patients dans le besoin peuvent passer plusieurs jours, voire des mois, sans les trouver. Afin d’avoir des facilités, il faut d’abord les consulter dans leurs cabinets privés. Or, les frais de consultation dans les cabinets privés ne sont pas à la portée de toutes les bourses. Certains patients proposent même un intéressement conséquent pour accrocher les médecins spécialistes au lieu qu’ils pensent à créer leur propre cabinet. Marc Nimburanira n’exclut pas l’idée de créer le service privé dans le service public comme cela se fait dans d’autres pays. Cela ne relèverait pas du seul HMK puisqu’il s’agirait d’une mesure politique  à prendre. Avec ce privé dans le public, les médecins spécialistes presteraient leurs temps privés au sein même de l’hôpital. Ce qui constituerait un avantage et pour l’hôpital et pour le médecin. En effet, leurs revenus accroîtraient mais aussi l’hôpital gagnerait puisque les examens commandés seraient faits dans le laboratoire de l’hôpital, les médicaments prescrits achetés dans les pharmacies de l’hôpital et en cas d’urgence, le spécialiste sur place pourrait intervenir rapidement.  

Des propos inamicaux

Avant de rentrer bredouille, l’équipe Harerimana a tenu à signifier à deux messieurs qui montaient la garde de nuit du 11 au 12 décembre leur indignation suite à ce désagrément et ce mauvais accueil. Surtout que durant toute la journée, le service B 9-13 les avait fait miroiter qu’incessamment une chambre et un lit allaient être disponibles pour eux. Aussi, vers midi, la cheffe de poste au B9-13 (Chirurgie) communément appelée Mado s’était plainte auprès d’autres agents du service Chirurgie d’un collègue de l’hôpital « insatiable » à qui elle venait d’accorder deux lits d’hospitalisation pour les siens mais qui en réclamait un troisième. Pour dire que quelque part il y a du favoritisme dans l’obtention d’un lit d’hospitalisation à l’HMK.    Un autre fait suspect est à signaler. Vers 16 h, quand l’un des accompagnateurs de Harerimana a voulu faire le suivi du cas auprès de l’agent Emmanuel, ce dernier lui a rétorqué que M. Nzokira ne le lui avait pas bien signifié (en kirundi « Erega Nzokira ntiyabimbariye neza »). Allez-y comprendre quelque chose derrière cette observation ! Attendait-il qu’on le soudoie ! Peut-être. Le lendemain, Cécile Harerimana et son équipe ont été accueillis au B9-12 par des paroles inamicales comme quoi ils avaient injurié les gens (« Baduhaye raporo yuko mwatukanye ejo » en kirundi) ou prononcé des paroles déplacées (« Ejo mwasigaye muravuga amajambo mabi » en kirundi). Pourquoi toutes ces menaces et intimidations alors que les torts de la veille n’étaient pas encore réparés et surtout que les infortunés n’avaient fait que manifester leur indignation et leur désapprobation de l’accueil qui leur avait été réservé ?Une autre situation d’un échange inamical entre une agente de la Mutuelle de la Fonction publique (côté Facturation, la vitrine du milieu) et une assurée s’est observée le mercredi 13 décembre 2017.  C’était vers 15h. Une dame se présente devant l’agente pour lui demander l’état d’avancement de  « son dossier » qu’elle avait apparemment réclamé quelques heures ou quelques jours avant. Pressée de rentrer, l’agente de la MFP, au lieu de demander à l’assurée de quand date cette demande, sa nature ou de s’informer auprès de ses collègues s’ils étaient au courant du cas, elle s’est contentée de dire à l’assurée qu’il était temps de rentrer et qu’il fallait se présenter au guichet de la Mutuelle se trouvant « kuri étage » (pour dire au nouveau Bâtiment mère-enfant ) pour que les personnes qui assurent la garde traitent son cas. Et pourtant, on venait de l’attendre pendant environ dix minutes pendant qu’elle causait jovialement à l’extérieur dans le gazon avec quelqu’un. L’assurée a insisté pour dire qu’elle était sûre que son « dossier » était au service Facturation et qu’elle n’avait rien à faire dans d’autres services. Par la suite, l’agente de la MFP a opposé un silence absolu à l’assurée. Ce qui est un signe flagrant de mépris. Heureusement, il y avait un monsieur assis devant plusieurs dossiers se trouvant sur un bureau circulaire à l’entrée du service Facturation qui suivait la déplorable conversation. Il a alors voulu savoir ce que l’assurée cherchait et a finalement réalisé que « le dossier » en question était dans ses mains. La personne qui avait traité le dossier avait pris le soin de le lui laisser avant de partir.  Ainsi s’est dénouée l’affaire.Concilie Nibigira, directrice générale de la MFP,  est au courant du mauvais accueil ou du mauvais traitement que certains de ses agents et cadres réservent aux assurés. En effet, dans un entretien nous accordé  le mardi 16 janvier 2018, Mme Nibigira indique que des plaintes allant dans ce sens lui parviennent à son bureau. Elle se réjouit du fait que les patients sont de plus en plus aujourd’hui exigeants mais déplore que certains agents et cadres de son institution continuent à se « mal-comporter » devant  les assurés alors qu’ils suivent régulièrement des formations sur les relations publiques dont notamment l’accueil.Sur suggestions de ses partenaires, la MFP compte mettre en place des signes d’identification de ses agents et cadres comme les badges ou autres éléments d’identification. Ainsi, tout assuré pourra renseigner la Direction générale de la MFP sur qui a fait quoi, à tel jour, à telle date, à telle heure et à tel endroit. Aussi, des fois, la Direction des prestations à la Direction générale de la MFP effectue des visites surprises dans les guichets et officines où travaillent les cadres et agents de l’institution. C’est dans le but notamment de se rendre compte si le personnel de la MFP y preste correctement ou non. Si des cas d’écart de comportement se font remarquer, la direction prodigue des conseils aux fautifs. En cas de récidive, la Direction générale de la MFP bouge l’agent ou le cadre souvent fautif pour l’affecter là où il n’est pas en contact direct avec le public.  Marc Nimburanira n’est pas loin de l’observation de Concilie Nibigira. Il arrive en effet que le patient tente de tricher avec sa carte de la Mutuelle. L’agent de la MFP doit protéger son entreprise. S’il soupçonne un cas, il doit le vérifier et s’il en était besoin le renvoyer à la Direction générale de la MFP. Des agents de la MFP peuvent aussi mal accueillir des assurés qui s’adressent à eux. Si des propos déplacés de la part des agents de la MFP à l’endroit des patients assurés sont avérés, les responsables de l’HMK en parlent avec le chef responsable de cette institution affecté à cet hôpital ou avec la Direction générale de la MFP pour qu’on puisse aider pour que « les choses soient remises dans l’ordre ».

Quand l’évitable devient inévitable

Certains membres du personnel soignant à l’HMK afficheraient une négligence envers les patients à tel point que des situations dramatiques s’en suivent. Tel est malheureusement le cas de B J qui a perdu l’être qui allait devenir son premier enfant dans des circonstances qui restent à élucider et qui interpellent plus d’un. Surtout qu’elle serait arrivée à l’hôpital dans les normes et avant le terme. En effet, B J, selon ses dires, prête à accoucher, est arrivée au service Maternité de l’HMK le dimanche 17 décembre 2017 vers 10 h. Alors qu’elle réclamait avec insistance de l’assistance, le personnel soignant qui était sur place lui aurait plutôt demandé s’il s’agissait de sa première grossesse. Comme c’était le cas, ils lui ont dit que ses   « cris » provenaient de quelqu’une d’inexpérimentée en la matière et surtout que c’était pour les embêter (« Ni ukutugora » en kirundi). Elles lui auraient même demandé de retourner à la maison et de revenir un autre jour car son heure d’accoucher n’était pas encore arrivée. Elle a patienté dans l’angoisse et s’est résolu finalement à passer par une connaissance infirmière qui travaille à cet hôpital. Visiblement, c’était déjà trop tard quand cette dernière sollicitée s’est activée pour sauver le cas. Vers 18 h, la pauvre B J a appris avec consternation que le bébé qu’elle portait ne bougeait plus. Quand l’évitable est pourtant devenu inévitable, le même personnel soignant a consolé la malheureuse en lui disant qu’elle n’était ni la première ni la dernière à perdre un être qui lui est très cher.  Et pour preuve, à côté, il y avait une autre femme qui venait d’accoucher un mort-né. Le personnel soignant du service Maternité n’aurait donc pas pris la mesure du cas B J au bon moment et l’aurait visiblement négligée.  «

Il ne faut rien négliger »

hop 3Marc Nimburanira reconnaît qu’une maman peut ne pas trouver rapidement un gynécologue à l’HMK parce que ce dernier est débordé par le travail surtout au Bloc opératoire. Il avoue aussi qu’à travers les rapports de travail lui adressés régulièrement ainsi que les réunions tenues avec son personnel, il n’a pas encore eu vent de telles situations ou de telles plaintes. Toujours est-il qu’« il ne faut rien négliger.»  Très attaché à la devise de l’HMK, Dr Nimburanira a le devoir de vérifier cette information. Le personnel soignant peut avoir essayé de travailler convenablement mais avoir été débordé pour que ce genre d’accident arrive. Si une certaine négligence de la part du personnel soignant  s’avère correcte et se vérifie, des sanctions à la hauteur du « crime commis» seront prises à l’endroit des fautifs.
Et pourtant bien de belles choses sont à revaloriserIl ne faut pas croire que rien ne marche à l’HMK. Nous avons en effet été témoin d’une femme docteur (elle était enceinte à l’époque des faits) qui preste au B9-13 (Service Chirurgie). C’était le lundi 11 décembre 2017. Elle prodiguait de sages conseils aux stagiaires avant le tour qu’on fait le matin vers les alités afin qu’ils puissent améliorer leurs prestations. Il s’agissait de se défaire de l’idée de rester cantonner dans la seule partie où ils sont affectés et de faire tout le tour du service Chirurgie parce que tous les cas ne se ressemblent pas.Le mardi 12 décembre 2017, nous avons été aussi témoin d’un accueil chaleureux de la part du docteur qui avait assuré la garde de nuit du 11 au 12 décembre au service Chirurgie- C’était le matin du 12 quand il accueillait Cécile Harerimana et son équipe. Dans la perspective de l’obtention d’une chambre d’hospitalisation dans les délais, il avait même fait le nécessaire (en anticipant) pour que le service Anesthésie se mette en marche afin que cette patiente soit opérée le même jour comme cela se trouvait sur l’ordonnance médicale du 6 décembre 2017. Nous sommes aussi témoin les jeudi 21 décembre et mardi 26 décembre 2017 d’un accueil chaleureux réservé aux demandeurs de service par le personnel du service Recouvrement. Ils vous expliquent tout d’une manière posée et polie. Le même accueil, nous l’avons observé dans l’un des services chargé de la facturation au Laboratoire le mercredi 13 décembre 2017 vers 15 h. Il faut également saluer un acte de bravoure, de patriotisme et hautement professionnel de la part d’une agente qui était au rôle dans le service B11-6 (Hospitalisation : Admission-Sortie) dans l’intervalle de 15 h à 17 h le lundi 17 décembre 2017. Elle a en effet couru tout l’hôpital à la recherche d’un     « délinquant » patient indigent qui venait de lui subtiliser certains papiers de traçabilité de ce patient alors que toute la facture n’était pas réglée. En fait le délinquant voulait se volatiliser. Il a pu être débusqué et son garde-malade. C’est après que les deux délinquants ont été en ordre avec l’hôpital en indiquant que la partie de la facture restante allait être payée par « Solidarité » (nous avons compris le ministère ayant en charge la solidarité nationale) sont rentrés. A son retour au poste, l’agente a dû s’excuser auprès d’autres demandeurs de services qui l’attendaient pendant qu’elle courait derrière les délinquants. La même agente était en poste la matinée et l’avant-midi du mardi 12 décembre 2017. La patiente C H qui devait être admise et hospitalisée au service Chirurgie n’était pas à son premier acte à être alitée dans cet hôpital. Son dossier était donc bel et bien conservé dans les ordinateurs du service Hospitalisation : Admission-Sortie mais il contenait une anomalie. En effet, les données qu’on lisait dans la machine montraient qu’elle se faisait soigner avec deux cartes de Mutualité de santé différentes, l’une de la Fonction publique et l’autre pour militaire. Selon le garde-malade de  C H qui par ailleurs est son mari et propriétaire de l’une des cartes (celle de la Fonction publique), l’erreur avait été remarquée il y avait déjà quelques années mais n’avait jamais été corrigée. Amicalement, l’agente au service B 11-6 a corrigé l’erreur en supprimant du dossier la carte du militaire et la patiente C H a été admise sans aucune difficulté. Elle a aussi correctement orienté le garde-malade sur les étapes à suivre et les services à parcourir pour enfin avoir accès à la chambre où devait être alitée la patiente. Nous ne doutons pas que d’autres prestataires de bons services existent à l’HMK Certes l’HMK se modernise et assure de belles et bonnes prestations de manière globale. Toujours est-il qu’il reste à améliorer notamment les relations publiques dans certains services. Pourquoi pas ne pas punir sérieusement ceux qui participent à ternir l’image de cette infrastructure sanitaire combien importante pour notre pays?
Gilbert Ntahorwamiye                               

Documentation

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